Bạn đang bán trên hình thức FBM trên Amazon và gặp phải tình trạng khách hàng đã nhận hàng nhưng báo cáo không nhận được? Điều này gây ảnh hưởng tiêu cực đến việc kinh doanh của bạn? Vậy hãy cùng tìm hiểu cách xử lý vấn đề này của những nhà bán FBM đã gặp tình trạng tương tự nhé!
1. KINH DOANH THEO HÌNH THỨC FBM LÀ NHƯ THẾ NÀO?
1.1 HÌNH THỨC FBM LÀ GÌ?
FBM, Fulfillment by Merchant, là hình thức người bán tự mình đảm nhận toàn bộ các công đoạn các công việc bán hàng trên Amazon. Trong đó bao gồm cả việc quản lý, theo dõi trang bán hàng, chốt đơn, đóng gói và vận chuyển hàng hóa đến tay khách hàng. Bên cạnh đó thì một số nhà bán không thể tự hoàn thiện tất cả các công đoạn cho việc vận chuyển hàng hóa đến tay khách hàng. Lúc này họ sẽ nhờ đến bên thứ ba, chuyên cung cấp dịch vụ kho bãi và hoàn thiện đơn hàng.
1.2 ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA HÌNH THỨC FBM
1.2.1 ƯU ĐIỂM CỦA VIỆC SỬ DỤNG HÌNH THỨC FBM
- Việc kinh doanh của bạn sẽ do bạn toàn quyền quyết định mà không bị Amazon chi phối.
- Biên lợi nhuận có thể cao hơn tùy vào việc bạn tổ chức đàm phán với các dịch vụ Fulfillment.
- Thủ tục đăng ký đơn giản. Bạn có thể tận dụng những bang miễn thuế bán hàng để phát triển dịch vụ của mình.
- Thoải mái mở rộng các loại hàng hóa mà không cần lo đến các loại phí phải chi trả cho Amazon.
- Không cần phải đau đầu vì những đợt thông báo tăng phí dịch vụ đến từ Amazon. Từ đó, bạn có thể kiểm soát tốt hơn những khoản phí phát sinh khi bán hàng trên Amazon.
- Bạn có thể thực hiện bán offline nếu điều kiện cho phép với cùng một địa điểm kho.
1.2.2 NHƯỢC ĐIỂM CỦA HÌNH THỨC FBM
- Bạn sẽ phải tự đầu tư kho, bãi chứa hàng tồn kho. Điều này cần có sự đảm bảo về độ an toàn và dịch vụ kho hàng.
- Thích hợp đối với mô hình kinh doanh nhỏ lẻ.
- Việc đảm bảo cho quá trình bảo quản hàng hóa và vận chuyển cũng gặp nhiều vấn đề.
- Bạn phải tự mình kiểm soát các đơn hàng, đóng gói và vận chuyển tới tay khách hàng. Đây là công đoạn khó khăn bạn cần đảm bảo về cả thời gian lẫn chất lượng. Khi bạn là một seller Việt Nam nhưng khách hàng bạn ở Mỹ (nếu như bạn chỉ bán tập trung ở thị trường Mỹ), vấn đề vận chuyển sẽ phải trải qua một quãng thời gian khá dài với mức chi phí không nhỏ. Bên cạnh đó, tùy vào món hàng hóa, nó có thể hỏng hóc trong quá trình vận chuyển.
- Bạn sẽ không thể lường trước được số lượng hàng bán, hàng tồn kho và thời gian sản phẩm tới tay khách hàng.
Bên cạnh những điều trên, khi thực chiến theo hình thức FBM trên Amazon bọn có thể gặp tình trạng vận chuyển hàng gặp vấn đề. Hàng không đến tay khách hàng hoặc tệ hơn là khách hàng đã nhận được nhưng nói “không” và bắt bạn phải xử lý cho họ. Điều này có thể lặp đi lặp lại bởi một người khiến ảnh hưởng đến việc kinh doanh cũng như lợi nhuận của bạn.
2. CHIA SẺ KINH NGHIỆM: XỬ LÝ NHỮNG ĐƠN HÀNG ĐÒI HOÀN TIỀN NHƯ THẾ NÀO?
TÌNH HUỐNG THỰC TẾ
Trên diễn đàn của Amazon, tôi đã vô tình đọc được một câu hỏi đến từ nhà bán theo hình thức FBM như sau:
Tôi gửi gói hàng của anh ấy. Yêu cầu chữ ký. Gói hàng của anh ấy đã được chuyển đến UPS, điểm CVS, tôi gọi cho CVS và họ cho tôi biết khách hàng đã nhận nó. Tôi hỏi họ có chữ ký của người nhận hay không, nhân viên CVS nói có.
Điểm UPS này không có máy quét, vì vậy tôi không có bất kỳ chứng minh nào.
Tôi biết người khách hàng đang nói dối. Tôi đề nghị hoàn lại tiền và anh ấy đã viết thế này: “Tôi rất cảm kích, nhưng thành thật mà nói, tôi muốn bạn gửi công cụ cho tôi. Tôi không muốn đưa ra đánh giá tiêu cực vì không phải lỗi của bạn. Nhưng mọi thứ xảy ra! Cảm ơn bạn đã giúp đỡ! Có một đêm tuyệt vời!”
Theo những thông tin khách mà anh ta cung cấp, tôi nhận thấy anh ấy đang gặp phải tình huống rằng: Anh ấy đã xử lý đơn hàng của khách hàng, và chuyển cho khách thông qua dịch vụ giao hàng của CVS. Tuy nhiên, khách hàng của anh ấy nói rằng anh ta không nhận được, và yêu cầu anh ấy gửi một cái khác.
Anh ấy đã kiểm tra thông tin với bên vận chuyển, xác nhận khách hàng đã nhận hàng và đã ký tên. Một điều không may rằng CVS ở khu vực này không có máy quét và anh ấy không có bằng chứng để phản biện lại khách hàng.
Đối với nội dung tin nhắn của khách hàng, anh ấy hiểu khách hàng có thể sẽ đánh giá tiêu cực nếu như anh ấy gửi lại một món hàng khách cho họ.
Đọc thêm: Những tư duy sai lầm khi kinh doanh trên Amazon và cách phòng tránh
MỘT SỐ NHÀ BÁN KHÁC ĐÃ GIÚP ANH ẤY GIẢI QUYẾT NHƯ SAU:
Đến từ JwsMarket, với cách thức này anh ấy hướng nhà bán đang gặp vấn đề đến yêu cầu hoàn tiền cho khách hàng. Điều này sẽ giúp người bán không bị mất thêm chi phí đối với việc ship hàng đến tay khách hàng.
Nếu bạn đã sử dụng Amazon Buy Shipping và việc theo dõi chứng minh rằng bạn đã giao hàng đúng giờ, hãy gửi mẫu INR sau:
Bạn có thể đủ điều kiện để yêu cầu hoàn lại tiền theo Đảm bảo từ A-to-Z nếu “Bạn chưa nhận được gói hàng của mình và đã qua ba ngày kể từ ngày giao hàng ước tính tối đa hoặc theo dõi hiển thị xác nhận giao hàng, tùy theo ngày nào đến sớm hơn. Lưu ý: Amazon cũng yêu cầu bạn đợi 48 giờ sau khi liên hệ với người bán trước khi bạn đủ điều kiện để yêu cầu hoàn lại tiền ”.
Yêu cầu hoàn lại tiền đảm bảo từ A đến Z
Để yêu cầu hoàn lại tiền cho một đơn đặt hàng đủ điều kiện:
- Sử dụng thiết bị LAPTOP hoặc DESKTOP, Chuyển đến Đơn đặt hàng của bạn.
- Tìm đơn đặt hàng của bạn trong danh sách và nhấp vào Sự cố với đơn đặt hàng.
- Chọn “Gói hàng không đến nơi” từ danh sách.
- Chọn Yêu cầu hoàn lại tiền.
- Nhập nhận xét của bạn vào hộp văn bản.
- Chọn Gửi
Lưu ý: Có thể mất một tuần hoặc hơn để điều tra các yêu cầu hoàn lại tiền. Amazon sẽ thông báo cho bạn về quyết định của họ qua địa chỉ email được liên kết với tài khoản của bạn. Để xem trạng thái yêu cầu của bạn, hãy tìm đơn đặt hàng của bạn trong danh sách trên trang Đơn đặt hàng của bạn và chọn Vấn đề với đơn đặt hàng.
Bật mí cách bán hàng trên Amazon kiếm hàng tỉ đồng chỉ với 5 bước cơ bản
Để nhận được khoản tiền hoàn lại tối đa cho phép, bạn cần chọn “Gói hàng chưa đến nơi”
Tuy nhiên, một người bán khác đã phản biện lại phương án trên như sau:
- Được rồi, có thể diễn đạt lại những gì người khác đã nói trong chủ đề này. Bạn không có chữ ký và rõ ràng là bạn đã không mua hàng qua Amazon. Nếu họ mở từ A đến Z, bạn sẽ thua. Nó thật sự đơn giản.
Bạn có thể thông báo cho họ nộp INR, nhưng xin nhắc lại, không có chữ ký và bạn đã không sử dụng Amazon Shipping. Nó sẽ được tìm thấy có lợi cho người mua.
Mặc dù bạn chắc chắn có thể báo cáo người mua (liên kết bên dưới) nhưng bạn đã không đáp ứng các điều kiện mà báo cáo sẽ hỗ trợ bạn.
Báo cáo sự Lạm dụng của Người mua Trợ giúp: https://sellercentral.amazon.com/gp/help/G200444420
- Tôi sẽ đề nghị bạn gửi một món hàng thay thế, nó đã xảy ra. Chúng ta không bao giờ biết anh ta đúng hay nói dối. Vì vậy tốt hơn bạn nên gửi một món hàng thay thế. Đôi khi, nó không nằm trong tầm kiểm soát của chúng ta nhưng đó là một phần của kinh doanh trực tuyến.
Nói chung, nếu là tôi muốn gửi khách hàng thay thế để giữ uy tín của tôi ở vị trí hàng đầu, vì tất cả chúng ta đều đang bán hàng rất lớn và vì mục đích lâu dài, chúng ta nên cho đi đôi khi xem xét các lỗ hổng kinh doanh trực tuyến.
- Như bạn đã nói, bạn đề nghị hoàn lại tiền, nhưng khách hàng cho biết muốn công cụ. Do đó, bạn có thể cho anh ta biết bạn hoàn tiền trước và anh ta mua lại công cụ. Sau đó bạn có thể đặt yêu cầu chữ ký hoặc bất kỳ bằng chứng giao hàng nào khác.
- Một số điều tôi không thấy được đề cập trong chủ đề – bạn đã vận chuyển bằng UPS – tài khoản của chính bạn hoặc thông qua Cửa hàng UPS hoặc địa điểm CVS hoặc người gửi được ủy quyền của UPS khác (như Staples)?
Gói hàng rõ ràng đã được chuyển đến một địa điểm CVS để người mua trên Amazon nhận? Đây có phải là yêu cầu địa chỉ của người mua tại thời điểm bán hàng hay UPS đã chuyển gói hàng đến CVS theo yêu cầu sau đó của người mua thay vì được gửi đến địa chỉ trên hồ sơ bán hàng của Amazon?
Khi bạn vận chuyển gói hàng, bạn phải khai báo giá trị. Giá trị đã khai báo có bao gồm chi phí của gói hàng nếu nó bị mất không?
Bạn có yêu cầu một chữ ký khi giao hàng? UPS không bắt buộc phải có chữ ký trừ khi bạn yêu cầu và trả thêm tiền cho dịch vụ. Ngoài ra còn có tùy chọn không chuyển tiếp gói hàng đến bất kỳ đâu ngoại trừ địa chỉ giao hàng – cũng với một khoản phụ phí.
Nếu CVS đang hoạt động với tư cách là đại lý của UPS và bạn đã trả tiền cho việc giao hàng có chữ ký thì bạn có thể nộp đơn khiếu nại với UPS. Tuy nhiên, hãy lưu ý trừ khi khiếu nại về cơ bản là trường hợp mở và đóng, UPS sẽ từ chối và họ có thể rất khó giải quyết (ví dụ về mở và đóng: chúng tôi có một gói hàng được giao cho chúng tôi đã bị hỏng và trình điều khiển UPS đã lưu ý điều đó trên biên bản giao hàng của anh ấy. Chúng tôi đã nộp đơn yêu cầu kèm theo hình ảnh, họ đã kiểm tra hồ sơ của tài xế và phê duyệt yêu cầu sau 4 ngày).
Như vậy trên thực tế, có rất nhiều nhà bán cũng gặp tình trạng tương tự khi bán theo hình thức FBM trên Amazon. Bạn phải biết rằng, Amazon là nơi bảo vệ quyền lợi của người mua hàng. Khách hàng có thể thoải mái phàn nàn và return cũng như đòi hoàn tiền mà không cần bằng chứng cụ thể nào.
______________________
Tham gia group Bán Sao Nhanh Giàu? -Tư duy bán hàng 4.0
Theo dõi Fanpage: AlpGood.vn – Nền tảng quản lý và bán hàng trên Amazon đơn giản hóa và hiệu quả cho người dùng
